一位消费者今年1月底购买了一台电冰箱，但该冰箱出现的冷藏室结冰问题一直没有得到解决，随后压缩机又烧毁。消费者要求退换，但售后人员认为应更换压缩机。在无法协调之下，冰箱放在家中成了摆设。 这台电冰箱的目前状况是电源线已被维修人员装进了后盖板内，根本无法使用。据殷女士介绍，今年1月23日购买了这台电冰箱，使用后就发现，该冰箱不该结冰的冷藏室却结冰严重，于是打电话与服务热线联系，两天后维修人员上门维修，但问题并没有解决。再次致电，并按照售后“温控开关往0的地方旋转”操作，但冷藏室依然结冰严重。 此后，殷女士一直要旋转温度控制开关，旋到0，停机了，冰块就开始融化，但稍微动一下又开机了，冷藏室又开始结冰。她就这样将就着使用。6月2日深夜，该冰箱发出了尖叫声，吓得殷女士赶紧起床把电源切断。次日又与服务热线联系，几天后维修人员上门。没想到维修人员在操作时居然造成殷女士家的总电源短路。维修人员说，幸好你及时拉掉了电源，不然很危险，并建议殷女士要更换一台冰箱。随后，维修人员把电源线封闭在后盖中就走了。 殷女士提出退货或更换的要求，而对方称只能更换冰箱压缩机。殷女士认为，当冰箱出现故障时是在购买后的几天之内，但维修人员不规范，没有向顾客提供上门维修的记录，并多次用电话“遥控指导”的方式拖延了更换整机的时间，造成的后果应该由售后服务部门承担责任。 对此，该电冰箱的服务管理部门相关负责人介绍，冷藏室出现结冰问题的原因，是用户把补偿开关打开了，而这个季节不应该打开补偿开关的，而且，事后，售后服务部门一直没有接到该用户的电话，直到6月4日才接到用户反映压缩机烧毁的故障，维修人员上门检查后，发现压缩机确实有问题，要更换压缩机，但用户提出要更换整机。 服务管理部门给本报的书面传真中解释，依据国家三包法规定，该用户的冰箱不符合退、换机条件，但作为企业本着对消费者负责的原则，与该顾客协商后，满足了殷女士的要求。同时承诺该公司的产品会给广大消费者带来方便，同时也接受消费者的监督，不断完善售后服务工作。
